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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

サービスを超える瞬間 実例・実践編

クレドが「考えて動く」社員を育てる!

大切なことはすべてクレドーが教えてくれた

これは社長夫人の悪趣味な道楽本か？　　（2008-06-25）
もし自分の勤務する会社の社長夫人が社員の血と汗と涙の結晶であるお金を、自分の趣味のホテル道楽の為に数千万円も突っ込んでしまったことを知ったのならば(特に会社の経費や出張費で処理されていたら・・・）、自分はきっと仕事のモチベーションを失ってしまうでしょう。
おまけに著者を紹介したテレビ番組を見ていたところ、著者の会社は田舎の中小企業で不況業種なのに、リッツカールトン流のスタイルで接客をさせられている女子社員さん（きっと安月給のはず）を見て、サービス業でもないのに社長夫人の道楽のトバッチリを受けて、ここまでやらさせられるは可哀想だと思いました。
どうせ垢抜けないフォーマルウェアを製造販売している岐阜のローカル企業なんだから、気取らない素朴な対応でいいのに、なんか勘違いしているのではとしか思えなかった。
実は自分もこの著者と同じ趣味の持ち主で、１９９０年代前半から海外のリッツカールトンに出入りしていたけれど、どうも世間ではこういう趣味に不快感を感じる方も多く、自分もこの趣味のせいで、ストイックに生きているインテリを敵に回したり、経済的に苦しい方に反感を買ってしまった苦い経験が何度もありました。
だから高級ホテルの泊まり歩きは楽しいけれど、この手の本を出版するなら社員にバレないようにペンネームを使うべきではなかったでしょうか。
でも著者は、すでに社員にバレてしまっているのと、リッツカールトンのネタで商売しているのだから、これからは毎年社員旅行にリッツカールトンに連れて行かないと、きっと社員は納得しないでしょうが（笑）。
あと欲を言えばリッツカールトンのアンバサダー（ＰＲ大使みたいな立場）は、この著者のようなマリオットが買収した後に泊まりだしたミーハーなノリの俄か（にわか）顧客より、１９８０年代初頭から海外のリッツカールトンに泊まり歩いていているような、地に足が着いた落ち着いたタイプの顧客ほうが相応しいと思いました。
やはり１９８０年代前半からの顧客から見たら、著者みたいなゆっくり滞在もせずに短期間でリッツカールトン全軒制覇した人なんて、成金チックでエレガントな行為にみえないし、若輩者の私などから見ても、ろくに味わいもせず大量の食べ物を急いで飲み下している早食い＆大食いのフードファイターのような無粋な印象を持ちました。
しかしリッツカールトンは一見歴史は古いようにみえますが、実質的には新興ホテルチェーンなので、ゲストは老舗ホテルの何十年前から通っている顧客と違って派手な成金ミーハー客が殆どだから、著者のような新参者でも余裕でアンバサダーになれるのが、ここのホテルチェーンの弱点でもあり強みでもあるのですが。

やや興ざめ　　（2008-05-23）
お客様へのおもてなし、ホスピタリティの真髄を具現化したプロ集団としてのリッツカールトンホテルの秘密を知りたい、感動する内容を期待して読みましたが、渡辺美樹氏の著書のときに比べ、読み進むうちにしらけていく自分がいました。一泊５万以上からのホテル、ラグジュアリーホテルとして私たちはこういうことを考えている、冒頭から「？」が頭に浮かぶ。高額が必要なのかな。
また本書では通常では信じられない各国のリッツホテルでのサプライズサービスが紹介されます。著者が猛暑の中ホテルにつくと、タクシーから降りる前に３人のホテルマン、ホテルウーマンが飛びつかんばかりに出迎え、氷でキンキンのドリンク（著者の大好きなもの）やおしぼりの接待。夕方にはやはり二人のホテルウーマンが自家用車で観光におつきあい。著者の誕生日の朝には、朝食時に通常はディナー時のみ使用するフランスレストランで一人で食事。客室からそこまでに１００人以上のホテルマン、ホテルウーマンが出迎えとお祝いの言葉（朝食の忙しいときに他のお客様は？）。これらはすべて著者が「ロイヤルカスタマー」（よくホテルを利用する特別なお客様）だからだそうです。本書の中でも何度かそのことが明記されています。特別なお客様に、高額の費用で、特別なサービスを提供する。感動はありませんでした。
一点、ホテルの従業員がとても生き生きとしているという点は、もしかしたらリッツの秘密なのかもしれません（高額の給料をもらっているのであれば、それも特に「秘密」ではないのですが）。

リッツカールトンの精神が分かります　　（2007-08-26）
世界中のリッツ・カールトンホテルに滞在することを目標に旅した筆者が、滞在した各ホテルで受けたサービスについて記述している。
また、それぞれのサービスについて、現リッツ・カールトン東京の総支配人がホテルの精神であるクレドカードに沿って解説してある。
全従業員がこの精神を守って業務を遂行しているということが文中から伝わってきました。
一度宿泊して実際に体験してみたいと感じました。

紳士淑女のおもてなし　　（2007-07-07）
リッツカールトンという名は誰しもが知る高級ホテルである。
そんなホテルの内側に切り込んだというより仲間に加わった！？著者が、
リッツカールトンの素晴らしさを紹介してくれます。

なにより世界のリッツカールトンを巡るという著者の行動力に驚かされるが、
それを真正面から受けて立つ、リッツカールトンの寛容さが、
人本来の楽しみや喜びを清楚に具現化していて、
リッツの素晴らしさ＝従業員の素晴らしさを垣間見ることが出来た。

庶民からすると宿泊料金は高いと思うし、なかなか手の出るものではないが、
掛け替えの無い思い出や人の温かみはお金で解決出来るものではない。
そこに指針となるクレドがあるために、目指す姿が明確になっているからこそ、
思い切って、良い行いは良い行いとして実現できるのだと感じた。

泊まりたい、そしてサプライズを体感したい、そう思える本だった。

使える！　　（2007-06-18）
本書は、主婦である井上富紀子さんが、大阪リッツカールトンで行なわれたセミナーをきっかけに、
世界中にある59ものホテルを巡ってみって書かれた体験記と、
総支配人が、その体験記に登場したサービスの詳細を解説が交互に登場することで編成されている。

リッツの信条、舞台裏が余す所なく語られ、高級ホテルとは縁遠い生活を送っているわたしも、興味をそそられ、楽しく読んだ。
このホテルの特徴は、バスタブを使う／使わない、飲み物の好み、などをスタッフが徹底的にチェックし、
顧客の好みやクセをデータ化し、次回来泊時に活かす、というスタイル。

思いのほか個人の領域に入ってくるサービスぶりに、読みながら、これは、心地よい人と、嫌な人とに分かれるだろうな、と感じた。
しかし、ホテルの利用というのは、一時的であることが多いし、見知らぬ土地で暖かさが提供されると、ほっとするというのも、当然の人間心理だと思う。

こうしたリッツのもてなしルールは、会社や地域などの日常ではなく、稀に交流があるような人づきあいには多いに活かせそうだ。
プロ意識で、ゲストの好みをデータ化し、場を心地よくコントロールすることで、
短い時間のうちに、記憶に残る思い出、濃密な交流を演出することができるかもしれない。

高級ホテルに行く機会があまりなくとも、接客術を学ぶのに「使える！」一冊。
人をもてなすことが、むしろ苦手な人に、一読をお勧めしたい。