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本当の力が目覚める魔法のコーチング

一生の顧客は最高の利益を生む―“惚れられる”サービスはシステムで決まる

フォーカス・リーディング　「1冊10分」のスピードで、10倍の効果を出す いいとこどり読書術

ハイパワー・マーケティング

マネジメント - 基本と原則 [エッセンシャル版]

   米国の顧客サービス分野でカリスマコンサルタントとして知られる著者が、ベストセラーの前著『ディズニー7つの法則』に続き、本書ではドットコム企業の顧客サービスにおける「7つの法則」を提唱している。

   冒頭で著者は、インターネットの「花の盛り」がすぎた現在、ドットコム企業は、商品でも価格でもなく、サービスの差別化をいかに打ち出すかで生き残りが決まる段階に入っていると指摘。しかし、実際に行われているサービスはあまりにも貧弱だと警告して、次のような例をあげている。

   Webサイトのページの表示が遅い、サイト内の移動がしにくい、説明がわかりにくい、延々と入力事項の続く注文フォーム、売り手に都合よくしくまれた返品ルール、返答のない電子メール、読めば読むほど疑問がわく「よくある質問（FAQ）」…。　　　

   著者は、顧客はつねにサービスの質を他のサイトやオフライン企業と比較しており、1回でも不快な経験をすれば2度とそのサイトに戻ってこないこと、さらに、顧客満足度調査でたとえ「よい」「満足」と評価されたとしても、最高の評価でない限り、その顧客は他に乗り換える危険性があることなどを述べている。ページ表示の遅さが生む損失額の調査や、優れたサービスを行っている企業事例など、興味深いデータや事例が多数あり、非常に読みごたえがある。

 「7つの法則」は、そうした前提から、顧客満足と差別化を実現する質の高いサービスの構築をねらったもので、「つきあいやすさ」や「体験の個客化」といった概念から、「トラブル対応を得意分野にする」といった指針、「印象的なデザイン」のサイトづくりといった具体的なものまで幅広くカバーしている。また、その法則を具体化する「24の鍵」を示すことで、実用度も高めている。

 「最初の3回のアクセスを記憶に残るものに」など、顧客の「体験」をデザインする一連のノウハウは必見のところ。随所に出てくる米国の最新のサービス手法も参考になる。サイトの顧客離れが起こる前に、知っておきたいノウハウである。（棚上 勉）

地に足を付けて、オンラインの仕事をしろってこと　　（2003-06-01）
思いっきり端折って書けば、ネットのビジネスも現実世界のビジネスは本当は中身は一緒で、オンラインビジネスだから、手を抜いていいということではない。現実世界のビジネスと同様にＣＲＭをしっかりやれという本。

では、オンラインビジネスでのＣＲＭとは…、というのが、主な内容。

おそらく現実にオンラインビジネスに携わっている人は気が付いている内容だろうが、本書に記載されているレベルを達成するための予算がないと苦悶している人は多いはず。ましてや、大企業のオンラインショッピングでさえ、きちんと遂行しきれている所が少ないのに…。著者が記すハードルは、かなり高いというのが実感。

そうは言っても、オンラインビジネスに携わっているならば、一読しても損はないはず。

Webサイトの開発者にも読んで欲しい１冊　　（2003-03-06）
普段あまり本は読まないのですが、たまたま発見した本。
具体的なショッピングサイトの話しが書かれており、サイトを探すのが大変
だったのですが、実は最後の方にURLインデックスもちゃんと載ってました(笑)
７つの法則というタイトルですが、２４の鍵としてさらに細かく書かれております。

全てを実行する事は非常に難しく思えますが、この中から少しでも実行できれば
顧客満足度は向上するのではないでしょうか？
Ｗｅｂサイトを開発してるプログラマーやＳＥの人にも是非読んで欲しい１冊！
ただお客様に言われた事を作るのでは無く、顧客の立場になりサイト構築を行え
るＳＥになって欲しいものですね。。。

顧客の心理を巧みによむ　　（2003-01-28）
内容はガッチリ基本を抑えてるところ。初心者の方でも、枠組みも抑えてるので、読み終えると戦略イメージ描けるとおもいます。この本を読んで他のホームページを観たら今までと違った見方もでき、脳が刺激された。

これでお客が戻ってこなかったら、もう二度と戻ってこないだろう。