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フォーシーズンズが実践するホスピタリティの黄金律

帝国ホテル 伝統のおもてなし

サービス哲学

黄金の鍵で心、読みます。―コンシェルジュという究極のサービス

和魂米才のホテルマネジメント―グローバルスタンダードの成功法則

サービス業のバイブル　　（2005-02-11）
マリオットホテルグループ成功の秘訣を１２章のテーマ毎に経営者自ら語っており、ホテル業界だけでなくサービス業全般に通用するバイブルと言えると思います。また単なる成功物語ではなく失敗事例が多く紹介されていて「第８章自信過剰がまねくもの」では80年代の急成長に慢心していた様を率直に語っています。成功経験が後に足かせとなって、失敗を招く事はどの企業でも陥りがちではないかと思います。
マリオットホテルの成功は「現場主義、従業員第一主義」など長年貫いて来た普遍的価値観と新しい事に果敢にチャレンジする革新性が土台になっていると知りました。この普遍的価値観はどの企業でもあてはまるのではないかと思います。従ってホテル業界でなくても企業経営に興味のある人は、この本から沢山学ぶことができます。

とくかく必読！！　　（2001-08-08）
私の家も実は別府でホテルを営んでいて、 どれだけホテル企業にとって顧客は大事なのかを、 小さい時から親の背中を見て、肌で感じました。 規模こそマリオットのような巨大なホテルではないが、 サービスを行おうとする心の神髄はホテル企業である限り、どこも変わらない、そう感じた一冊でした。 著者がまた2代目位の経営者J.W.ジュニア マリオットであることから、より一層の真実味を感じ、共感を覚えました。どのビジネス産業でもそうであるが、顧客満足を果すにはどうすればよいのか、経営者は皆それの為に腐心する。この本は一つの羅針盤として、導いてくれると思います。