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リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

サービスを超える瞬間 実例・実践編

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法

リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

ホスピタリティの教科書

すべては心　　（2008-07-30）
作者の方の様々な努力を拝見し、
自分自身、まだまだ努力も勉強も足りない。
自分自身を成長させるための、時間的、金銭的な投資も足りない。
と反省してしまいました。

魅力的な人間になるため、努力、勉強、投資を行い。感性を磨きたいと思いました。

リッツカールトンに泊まりたくなる　　（2008-04-22）
しつこく書いているが（笑）、この春から１０年近くぶりに部下のある身になったので、その手の本を見つけ次第読んでいる。

リッツカールトンの名前は知ってはいたし、過日の会社でのコンプライアンス研修でもＤＶＤに出ていた講師が「リッツカールトンのクレドはすばらしく、みんな他社がまねをするのだが、失敗してしまう。」と語っていたのを思い出した。

本書に、上記の講師の発言と同じようなことが書かれていた。

それはそうだろう。ものごとをこれだけ徹底して行う集団は、そうそう無いのではないだろうか。

勤務先の会社も、昨年から全従業員にクレドのものまねのようなものを持たせることになった。ところが、ほとんどそれを読む機会も無い。誰も読もうとしないし、会社がそれを強制する感じもないのだ。これでは、とてもリッツカールトンのような「サービスを超える」おもてなしはできまい。本書を読んだ後の方であれば、誰しもそう断言することだろう。

我が社の幹部に、本書をぜひ読んでもらいたいと思っている。

リッツが１流であり続ける理由　　（2008-04-13）
2007年3月に六本木ミッドタウンにオープンしたリッツカールトン東京。
また、様々な雑誌のサービスを対象としたアンケートで旭川動物園と1位を争う
リッツカールトン大阪。

そのサービス、ホスピタリティの神髄がここには書かれています。

従業員それぞれが同じ想い「最高のサービス」であるが、画一的ではない、
その場の空気や相手の温度で対処を変え、最高を与える。

その最高のサービスを事例を用い、紹介していますから、読み物としても
あっさり読めて、結構印象に残りますし、お金を貯め、世界中のリッツに泊まり歩きたく
なる内容になっています。

時にはここまでするのかという事例もありますが、決して過剰サービスではなく
押し付けがましいものではない。絶妙なバランスのリッツにあっぱれです。

私の想いとしては、
大阪の公務員はこんなに立派なモデルがあるのですから、自費で毎月通って
何かを得てもらいたいです。

何度でも読める本　　（2008-03-27）
これを書いている今は4月。
ホテル業ではない人事の仕事をしている現在、
これを読み返していて、はたと気がつくところが「また」あった。

何度でも読み返せる本。

初心に戻れるといってもいいだろうか。

はじめはクレドに興味を持って読んでみて
次にホスピタリティに関心を持って読んでみて
そして自分のポジションと合わせつつ読んでみて　と

良作なんだろうな。
読み解くときの自分のポジションによって
与えてくれるものが、それぞれある。

ハードブックが出たとすれば、愛蔵用に買うだろうな〜。

東京では毎日クレーム処理に追われています？なぜ。。。。。　　（2008-03-05）
サービスやホスピタリティーは理論や知識ではありません。身体が覚えていて、自然な身のこなしの中で実践されているかどうかです。
また、大きな見落としがあります。日本語です。どうしてYOUしかない英語の管理職に、日本人でも活用困難な敬語とそれに伴う人間関係を測定、評価できるんでしょうか？

そんなこんだで、話題性だけ一人歩きの東京のリッツカールトン。現場はクレーム処理に追われる日々です
あんまり、マスコミで持ち上げられたし、書籍等でも幅をきかせていたから、顧客の期待度はどうしても上がりますよね？
所詮神話は神話。実践するのは同じ人間です。アメリカ人の自画自賛についていくのはホドホドにしたほうがいいのでは。。。。。