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接客業のマニュアルに「＋α」する本　　（2005-02-23）
私が以前アルバイトをしていた某古書店では、『接客レベル』をピラミッド型で表現していた。
マニュアルは『土台』で、「応用」など「＋α」を『土台』の上に築いていくことで、
初めて一流の接客になると教えられた。
私がその意味を理解するのに１年もかかった。
キッカケは、私が笑顔を向けた時にお客様から笑顔が返ってきたことだ。
接客のやりがいは、人とのふれあいだと実感した。
それからは毎日のようにお客様の良い反応欲しさに工夫の接客を始めた。努力が楽しかった。

　本著は、『「＋α」を極めた人の接客実例』や『「＋α」の極め方』などが載っている。
接客業をする全ての人に、マニュアルと一緒に読んで欲しい本だ。
きっと接客の醍醐味を知るキッカケになる。

　私は営業職だが、顧客に接するという意味で参考になることは多かった。
例えば①『婉曲話法』と②『あとよい法』が面白い。

①
・「それはできません」「無理ですね」
・「ご容赦願えませんか？」

②
・「お値打ち品ですが、お高いですよ」
・「お高いですが、お値打ち品ですよ」

①は、同じ否定でも、後者が柔らかい。
②は、言い方を逆にしただけで前者と後者の聞こえ方がまるで違う。

お客様に接している時は気をつけているが、
日常生活では周りの人に「無理」などと言うことはある。
感じが悪いので改めたい。
それによって案外、人間関係が良好になるかもしれない。