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ホテルオークラ(橋本流)接客術―人を魅きつける8つの力

目くばり 心くばり 気ばたらき (知恵の森文庫)

ホテルオークラ「橋本流」大人のマナー―「知恵」と「感性」で器量を上げる37の方法

帝国ホテルのおもてなしの心

サービス哲学

   ホテルオークラ顧問、日本ホスピタリティ推進協会常任理事、函館大学客員教授を兼任するサービス業界の第一人者、橋本保雄が書いたサービスの極意。

   一流のサービスを身につける方法を明文化するのはきわめて難しい。だが、本書を読んで、著者のアドバイスを正しく理解すれば、少なくとも今の自分に何が欠けているのかはわかるようになる。なかでも特筆すべきは、ありがちな「言い訳」を許さない点である。「売れない時代だから」「値段が高いから」「客層が悪いから」「施設が古いから」。著者はこうした「言い訳」を切り捨て、建設的にサービス向上のため努力することを促している。

   全体的に心構えに関する記述が多いが、テクニカルな部分についても言及されている。人の心理を読むためのトレーニングやクレームへの対処法、チームをまとめるコツなどは、現役のサービスマンの参考になるだろう。本書には、著者が山の上ホテルに勤務していたころ、坂を登ってくる車を見て、自分のホテルに来る客かどうかを予測しているうちに、宿泊か、宴会か、食事かを見分けられるようなったというエピソードが載っている。飽くなき研究心と努力、心構えがサービスの質を高めるということなのだろう。（土井英司）

サービス＝人の温もり　　（2006-02-09）
永年にわたり「もてなし」を売ってきた著者ならではのノウハウが判りやすく読み取れます。ユビキダス社会がどんどん具現化していく今日だからこそ、人と人の間の温もりみたいな物が大きな付加価値になって行くのでしょうね。さもなければ世の中のビジネスはぜーんぶネット経由でOKですもんね。「全ての仕事をするのは人間である」事を思い起こさせてくれる良書です。