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サービス哲学

図解 クボヤマ流あなたのファンをつくる サービスの教科書

ウィンザーホテル洞爺 夢のホテル―破綻、再生、そして世界標準へ (小学館文庫)

ホテル王になろう―人を喜ばせる天才たち

ザ・ウィンザーホテル洞爺 ホスピタリティ

「伝説のホテルマン」の軌跡がわかる　　（2008-06-21）
石ノ森章太郎さんの漫画「HOTEL」の藤堂マネージャーのモデルであり、
「伝説のホテルマン」と呼ばれる窪山哲雄さん。
この本は、厳しい状況の中で「ザ・ウィンザーホテル洞爺」が再開するまでの
経緯や舞台裏を、窪山さんが語ったものです。

個人的に以下のような点が参考になりました。

●ホテルの支配人の視点
　全体をマネジメントする支配人がどのようなことを考えているかが
　わかっておもしろかったです。

●ＥＳ（従業員満足）の具体的な取り組み方
　「本当のサービスとはサービスをしている人が満足感を持って働く
　　ことで、お客様にも満足を与えることができる」と窪山さんは
　　言います。従業員と接するときの考え方が参考になりました。

●サービスセンス
　ホテル業界で多くの経験を積み重ねてきただけあって、
　サービスについての視点は大変参考になりました。

この本で印象的な箇所があります。
客室のミニバーについてなのですが、缶ではなくてすべてボトル入りの
飲料にしているそうです。
その理由を窪山さんはこう言います。

「これは私のこだわりなのだが、缶ビールよりも瓶ビールのほうがうまいような
気がしている。缶が触れ合う音よりもガラスのボトルが触れ合う音のほうが
温かみがあるような気がするのだ」

実に繊細でホスピタリティのあるセンスではないでしょうか。
同じサービス業に携わる者として、見習いたいと思います。

ホテルマンとしての長年の経験から語られる内容は、説得力があり、内容も濃いものに
なっています。
サービス業に携わる方には手にする価値がある一冊だと思います。

窪山さんがんばりすぎ　　（2007-11-18）
この本はウィンザーホテル洞爺が再開業するまでの苦労話だが、その後どうなったかはこれでは分からない。
同ホテルは来年の洞爺湖サミットの会場に選ばれたぐらいだからそれなりの評価と評判を得ているのだろう。しかし、現実にはそれほど一般客の評判が良いわけではないようだ。このホテルで誰もがほめるのは景色と建物の豪華さ、これは窪山哲雄の功績ではない。窪山がめざしているのは最高のサービスの提供なのだろうが、それが必ずしも実現されていないのだ。
この本を読むと感じるのだが、窪山さんというのは非常に前向き、不屈の精神があり、常に勉強している、そして常に仕事の改善を考えている、これらのことは経営者として素晴らしいし、見習わなければならないと思うところが多いのだが、一方である種の息苦しさを感じてしまう。自身の信念が強いだけに、それが負担に感じてしまうのだ。
この本の表紙の窪山氏の写真も接客業を行う人の顔ではない。
お客は自分がくつろぐためにホテルに泊まるのであって、そのホテルが有名だからとか有名な人が経営しているから泊まるのではない。窪山氏は残念ながらまだその域に達していないように見える。
この本を読んで私が学んだのは、信念、情熱を持つことは重要だが、接客業においてそれを相手に感じさせてはいけない、それ以上に、従業員にそれを感じさせてはいけないんじゃないかということだ。窪山氏はこの本の中でも、CS以上に重要なのはES（従業員満足度）だと言っているが、それを上げることがいかに難しいことかを感じさせてくれた。
窪山さん、もう少し肩の力を抜いて、顔の力も抜いて、いいホテルマンになってください。

プロジェクト・ホテル　　（2002-08-06）
以前NHKスペシャルの「拓殖銀行倒産」の特集で触れられていたホテルであり、番組の最後の閉鎖されるホテルを後に車に乗り込む男（著者の窪山氏であったと思う）の映像が、頭にこびりついていた。本を読んで「ここまで来たのか」って感じである。

このデフレ不況の中、北海道の便利とは言えない土地に本格的なリゾートホテルを営業する。これだけ聞くと成功に疑問符をつけがちになるが、この本を読むと、その顧客、ホテル立地戦略が納得できる。

またホテル経営に関しても、欧米スタンダードを尊重しながら、日本の良さを生かした独自の経営モデルを創り出し、その日本モデルを世に問おうとする著者の気概が伝わってくる。日産のゴーン氏を例にあげるまでもなく、トップの明確な戦略、メッセージにより企業の成功は大きく左右されるものである。多少紆余曲折はあると思うが、これだけ明確な戦略、気概をもつトップの企業（ウィンザーホテル洞爺、2002年6月開業）は、恐らく成功すると思う。

また、果てしない低価格競争で不況に落ち込んでいる日本経済に対して、著者のホテル戦略は不況脱却の一つのモデルを例示しているとも言え、ホテル以外の経営者にも参考になる本だと思う。

更に、リゾートホテルにより疲弊した北海道経済を立て直すという、社会的意義に賭けてホテルを買収したセコムの決断には、これからの企業のあり方を見る思いがする。

興味がわきました。男のプロジェクトに。　　（2002-06-18）
大きなホテル、テーマパークプロジェクトを手掛ける作者の
小さなココロの動きが手にとるようにわかり、
そして少しずつ、自分の理想へ近付けるための手段を
分かりやすく、説明された、大変興味ある内容。

長崎のハウステンボスという大きなプロジェクトを
手掛けた作者が、見切りをつけ、
小さなある意味弱いともいえる町だった洞爺湖への

進出を決めることへの執念、ホテル再建へに意気込む、フツフツとした
欲望を現実のものへとしていくサクセスストーリーに、
どんな努力もおしまない
作者の意気込みに感動した。
そして読む側にも意欲を掻き立てさせる内容。

作者の努力の賜物以外何ものでもないことに少しも
おごらず、洞爺湖の素晴らしさをも全面にアピールできている

素晴しい内ようだと思う。

ハラハラドキドキのおもしろさを味わえるホテル再生物語　　（2002-06-11）
著者は、ハウステンボス内の大型リゾートホテル“ホテルヨーロッパ”を高級ホテルに育てあげたホテル経営のプロフェッショナルである。
大きな成功を収め、さらなる飛躍の道は数多くあったと思われるが、北海道の倒産ホテルであった｢ザ・ウィンザーホテル洞爺｣の再生を依頼されると、北の聖湖の魔性に魅入られたかように難事業に突き進んでいく。

ホテルのスポンサー銀行が破綻し、周囲の友人達から反対の声が続くにもかかわらず、組織と事業をゼロから立て直し、全国からお客を呼べるリゾートホテルの確立に向かって挑戦し続けていく。

新スポンサーを得たことから、時間的・資金的余裕を確保できたが、経営の採算をとっていくのは生半可なことではないだろう。ハウステンボスでの窪山マジックは北海道でも通用するのか、ハラハラドキドキ感が高まる。

ハウステンボスのような集客施設はないが、お客は確保できるのか。大規模ホテルであり少数の固定客を得ただけでは採算はとれないだろう。三ツ星レストランの誘致、ホテルスクールの併設、様々なサービスメニューの開発がどこまで評価されるのか。

料金的にはかなり高いし、遠いしすぐにいけるところではないのに、一度訪れてみたい気にはなる。ほかでは味わえない時間と空間を提供できるホテルの雰囲気の中で、ゲスト達が憩い、交流し、安らげる場所なら遊んでみたい気持ちにもなる。
著者のマジックにどこまで酔えるか、確かめに行きたい気にさせる本である。